Im ersten Moment war Verena Kraushaar zu verblüfft, um etwas zu erwidern: Wegen Knie­schmerzen hatte die 40-Jährige ihren Haus­arzt aufgesucht, hatte auf Verständnis gehofft, auf eine umfassende Untersuchung – auf eine Diagnose und Hilfe. „Doch der Arzt musterte mich nur kurz von oben bis unten und brummte dann: ‚Sie sind zu dick. Nehmen Sie erst mal ordentlich ab.‘“ Verena Kraus­haar, Personalreferentin in einem Industriekonzern, schätzt ehr­liche Worte. „Seine Bemerkung aber war so un­freundlich, dass ich schier sprachlos war.“ Sie verließ die Praxis, gekränkt und verärgert – und mit dem Gefühl, nicht richtig behandelt wor­den zu sein, „und das in jedem Wort­sinn“. 

Mehr als 200.000 Patientengespräche führt ein Arzt im Laufe seines Berufslebens, so eine Schätzung der Uniklinik Heidelberg. Vom Verlauf der Gespräche hängt viel ab: „Hat der Patient das Gefühl, der Arzt hört ihm zu, geht auf seine Sorgen ein und informiert ihn umfassend und verständ­lich, ist er eher bereit, dem Arzt zu vertrauen und die Therapie­empfehlungen einzuhalten“, sagt Jana Jünger, Pro­fessorin und Oberärztin für Innere Medizin und Psycho­so­ma­tik an der Heidelberger Uniklinik. „Misslingt aber das Gespräch, etwa weil der Arzt den Patienten zu früh unter­bricht, kann das zu falschen Diagnosen oder Fehl­be­hand­lungen führen.“ 

Das Problem schlechter Arzt-Patienten-Kommunikation ist hausgemacht: An den Universitäten werden Medi­zi­ner kaum auf Patientengespräche vorbereitet – und wenn, dann allzu theoretisch, so Jünger. „Die Anwen­dung in den einzelnen Fächern mit ihren sehr unterschiedlichen Pa­tien­ten­gruppen kommt zu kurz.“ Es sei etwas anderes, ob ein Arzt über Vorteile und Risiken einer Vorsorge­unter­suchung auf­kläre, mit seinem Patienten über Tabu­themen wie etwa Inkonti­nenz spreche oder Eltern mitteilen müsse, dass ihr Kind an einem Hirntumor leidet. „Das kann man nicht theoretisch lernen.“ Unter Jüngers Leitung haben deshalb in den letzten drei Jahren über 500 Vertreter ­aller 36 deutschen Medizin­­fakultäten ein Muster-Curriculum für Kom­mu­ni­ka­tion erarbeitet. Es sieht bundesweit aus­führ­liche Ge­sprächs­trainings für Medizin­stu­den­ten vor – ab dem ersten Semester. Jünger, die schon vor 15 Jahren in Heidel­berg ein Kom­mu­ni­ka­tions­training für Medi­zin­stu­den­ten ent­wi­ckel­te, ist zuversichtlich: Das Kon­zept ­stehe nun fest – und müsse nur noch in die bis­he­ri­gen Lehrpläne integriert werden. „Das soll bis 2017 abgeschlossen sein.“

Aber auch jene Mediziner, die an ihrer Uni kein Kom­mu­ni­ka­tionstraining absolviert hätten, könnten noch gegen­steuern – sollten es sogar, sagt Pamela Emmerling: „Es gibt Ärzte, die ein Berufsleben lang darunter leiden, dass sie ihr wichtigstes Instrument, das ärztliche Gespräch, nie pro­fes­sio­nell gelernt haben.“ Die Kom­mu­ni­ka­tions­be­ra­te­rin hat sich auf diese Berufsgruppe spezialisiert, schult Ärz­te in Rhetorik und Gesprächsführung – und hat über ihre Arbeit ein Buch geschrieben („Ärztliche Kom­mu­ni­ka­tion“, Schattauer Verlag, 2015). Darin zeigt sie, dass gängige Kom­mu­ni­ka­tions­mo­del­le auch in der Arztpraxis ange­wandt werden können: Von Paul Watzlawick könnten Ärzte den intel­li­genten Umgang mit Miss­ver­ständ­nis­sen ler­nen, von der Thera­peutin Virginia Satir, warum rationale Formu­lie­rungen ein Gesprächs­killer sein können. Dass gute Kom­mu­ni­ka­tion nur Begabung sei, ist für Emmerling ein reiner Mythos – „und eine allzu bequeme Vorstellung: Tat­säch­lich können Menschen gutes Kommunizieren lernen – so wie chirurgische Techniken.“ 

200.000 Gespräche mit Patienten führt ein Arzt durchschnittlich in seinem Berufsleben.

Davon ist auch Alexander Tsongas überzeugt: Der Mar­keting­leiter der RKH-Kliniken in Ludwigsburg musste sich etwas einfallen lassen, als ihn zahlreiche Be­schwer­de­briefe von Patienten erreichten: Den Klinik­mit­ar­bei­tern mangele es an Freundlichkeit, hieß es darin, der Ton sei unhöflich, Aufklärung und Information ungenügend. Tsongas erinnert sich etwa an die Beschwerde eines Vaters, dessen Sohn für einen ambulanten Eingriff in die Klinik gekommen war: In der OP-Vorbereitung habe die Anästhesieschwester dem Teenager kurzsilbig eine Tab­lette hingereicht, "hier, einmal nehmen", ohne ihm zu erklären, was er da zu schlucken habe und wofür. Auch das OP-Hemdchen habe sie dem Jungen ohne weitere Erläu­te­rung in die Hand gedrückt. "Er wusste nicht, wie er das Hemd anziehen und verschnüren sollte, wo vorn, wo hinten ist", so Tsongas. In einer Situation, in der sich der Patient ohnehin bereits in einem Ausnahmezustand befindet, nervös ist und verängstigt, belastet ein so unterkühltes Verhalten. Ein einziges nettes Wort der Schwester hätte gereicht, und der Junge hätte sich wohler gefühlt, so Tsongas. Wegen Vorfällen wie diesem hat die Klinik eine Charme-Offensive ins Leben gerufen: In speziellen Workshops werden die Mitarbeiter seither geschult, arbeiten an Wahrnehmung und Körperhaltung, trainieren Zugewandt­heit und Einfühlungsvermögen.

25.000 Arztbefunde haben Medizinstudenten der Initiative „Was hab‘ ich?“ bisher in verständliche Sprache übersetzt.

Die Paracelsus-Klinik in Bad Ems setzt an einer weiteren Stelle an, um das Vertrauensverhältnis zwischen ihren Ärzten und Patienten zu stärken: Seit Ende des letzten Jahres bekommt jeder entlassene Patient der Inneren Abteilung eine Kopie seines Arztbriefes nach Hause geschickt – und zwar in einer übersetzten, das heißt: für den Laien verständlichen Sprache. Statt „progrediente Symptomatik“ steht dann dort: „fortschreitende Krankheitszeichen“, statt „Cephalgie“: „Kopfschmerzen“. Übersetzt werden die Briefe von ehrenamtlichen Mitarbeitern der Initiative „Was hab‘ ich?“, die seit 2011 kostenlos für Patienten Medizinerlatein in Allgemeinsprache überträgt. „Der mündige Patient muss seine Erkrankung verstehen, um sich gemeinsam mit dem Arzt für eine bestimmte Therapie entscheiden zu können“, erklärt Manfred Georg Krukemeyer, Gesellschafter der Paracelsus-Kliniken und selbst Mediziner. „Als Grundlage für seine Gesundheitskompetenz benötigt er individuelle und leicht verständliche Informationen.“ Die Idee kommt an: Schon in den ersten vier Wochen seit Projektstart haben 40 Patienten den Service genutzt. Das Projekt verändere die Art, wie Patienten mit den Ärzten reden, beobachtet Holger-Carsten Eberle, Chefarzt der Inneren Medizin: „Der Dialog wird automatisch partnerschaftlicher.“ Ein Effekt, von dem nicht nur Klinik und Patient, sondern auch die niedergelassenen Ärzte profitieren. Schließlich kommen diese als erste in der Behandlungskette wieder in Kontakt mit dem Patienten – der ihnen dann informiert und aufgeklärt gegenüber sitzt. Diese Art von „Augenhöhe“ habe ihre Grenzen, wie Kommunikationsexpertin Pamela Emmerling zu bedenken gibt. Schließlich sei ein Arzt-Patienten-Verhältnis nicht symmetrisch – „und ein falsch eingesetztes Demokratieverständnis ändert daran nichts“. Erst wenn Kommunikation auf Wertschätzung basiere, auf Mitfühlen mit dem anderen, könne sie gelingen. 

Auch die Mitarbeiter der Ludwigsburger RKH-Klinik haben mittlerweile gelernt, sich besser in den Patienten hinein zu versetzen; Marketingleiter Tsongas erhält wieder positive Rückmeldungen. Ein Patient habe es dabei besonders auf den Punkt gebracht. „Bei Ihnen“, so habe er gesagt, „herrschen jetzt endlich ganz neue Töne.“